El “by the way” en la visita telefónica
El cambio del funcionamiento de los Centros de Salud (CS) con la introducción de la visita telefónica como parte habitual y principal del acto asistencial, quedando la presencial en segundo lugar y siempre cribada por la primera, ha dado lugar a un aumento imparable de este tipo de visitas por los más variados motivos. El incremento del número de visitas ad infinitum ha tenido que controlarse (al menos en nuestra zona) con un número fijo, aunque variable según la demanda y gravedad de este tipo de visitas, y hemos visto con sorpresa que el tiempo dedicado a las mismas llegaba a ser semejante a las presenciales. Algo que, por desconocimiento, no se preveía.
Lógicamente el efecto de la visita telefónica al facilitar el contacto con el CS y con el médico, sin más molestias que telefonear, ha sido el aumento de las mismas sin ningún límite y la necesaria contención mediante un número máximo diario y creando con ello listas de espera telefónicas.
Este hecho ha tenido como consecuencia directa, algo ya conocido en las presenciales, la visita por clásico, “ya que esto aquí” (el by the way, anglosajón) que traducido al escenario telefónico sería: “ya que puedo contactar con usted, verá…”, generándose múltiples motivos de consulta del propio paciente que consulta o para otros de su ámbito familiar, y todo en una única llamada telefónica. Este hecho aumenta considerablemente el tiempo dedicado a cada uno de los contactos telefónicos.
Esta situación nueva, por falta de experiencia en nuestro ámbito, no tenida en cuenta en las agendas diarias que básicamente se confeccionan está creando las mismas disfunciones que se producen en las presenciales con múltiples motivos de consulta por contacto en un tiempo mínimo (5-10 minutos) y obligado éste por la tiranía de tener que atender a una larga lista de pacientes en un tiempo determinado.
Y es que al tener el paciente dificultades para contactar con su médico aprovecha cualquier contacto parar volcar todas sus inquietudes de salud desbordando el tiempo previsto para este tipo de contactos.
En este caso existe el agravante que parte la comunicación se pierde (la no verbal) dificultado el manejo de la entrevista y la solución del problema.
